[2강] 유저 리서치

유저 리서치

• 비즈니스 모든 단계에서 진행되는 제품 혹은 서비스 개선에 유용한 인사이트를 얻는 활동.
• 유저 리서치는 조직 내에서 유저 이해도를 높이고 효율적인 커뮤니케이션을 하는데 도움이 된다.
• 유저에 대한 이해도를 높여서 유저의 행동과 동기를 파악해 해결해야할 문제를 새로 발견할 수 있다.
• 사전에 문제를 미리 발견하여 의사 결정의 근거를 바련해 수정 비용을 절감하는 등 커뮤니케이션의 효율적인 도구로서 사용할 수 있다.

리서치 목적

 

정상적 리서치	정량적 리서치
소수 유저 대상으로 진행(모든 유저 대표 어려움)	Why(왜)에 대한 근본적 원인 파악 어려움.
유저의 생각, 의견, 감정을 이해하여 "왜(Why)"에 대한 심층적인 인사이트를 얻는 것이 목적	유저의 행동 기반의 통계 데이터를 분석하여 "무엇(What)"과 “얼마나(How much/many)”에 대한 답을 얻는 것이 목적
대표적인 활동 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석	대표적인 활동 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

 

정성적 리서치 : 대표적인 활동 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석.

1. 심층 인터뷰 : 1:1 대화를 통해 유저에게 질문하고 답변을 들으면서 특정 주제에 대해 대중 앞에서 털어놓기 어려운 개인적인 이야기 같이 깊이 있는 인사이트를 얻는 방법. 인터뷰에 들어가기 전에 인터뷰 목적, 인터뷰 대상의 특성, 질문 리스트, 유의사항 등을 포함한 인터뷰 가이드를 미리 작성할 필요가 있다.
2. 포커스 그룹 : 유사한 경험을 가진 일정 수의 유저들을 모더레이터가 동시에 인터뷰하는 리서치 방법으로 온라인으로 운영할 경우 시간이 효율적이며 유저끼리 서로 답변을 발전시키거나 경험을 더 자세히 떠올릴 수 있도록 할 수 있다. 단, 참가자의 의견에 중립적으로 대하며 한 가지 의견에 앵커링 되는 것을 경계하며 참가자들의 행동을 조율해야 한다.
3. VoC 분석 : 다양한 방법으로 제공되는 불만 / 건의 / 문의 사항, 앱스토어 리뷰 등을 수집하여 분석. 다양한 유저들의 의견 원문을 검토하여 유저를 깊이 이해할 수 있다.

정량적 리서치 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

1. 설문조사 : 구조화된 질문과 답변 옵션을 통해 유저의 전반적인 경향을 파악하는 방법. 설문 문항을 어떻게 설계하느냐에 따라 리서치의 질이 결정된다.
2. A/B 테스트 :  하나의 웹 페이지를 2개 이상 옵션으로 나누어 유저에게 동시에 보여주며 어느 쪽이 더 효과적인 비교시키며 제품을 지속적으로 개발하는 방법.
3. 애널리틱스 : 웹이나 앱에서 얻은 페이지뷰, 바운스율, 전환율 등의 데이터를 통합하여 분석하는 방법. 구를 통해 데이터를 수집, 분석, 시각화하여 유저의 행동을 이해할 수 있다. 이때 제품의 특징을 고려하여 관련된 외부적인 이슈를 고려하면서, 상관 관계가 반드시 인과관계로 성립하는 게 아니라는 것을 주의해야한다.

 

 

데스크 리서치

마켓 리서치	경쟁사 분석
거시적 관점에서 자사 서비스 시장 현황을 파악하는 것이 비즈니스 이해를 높이는 핵심 과정	경쟁사 선정 시, 직접 경쟁사와 간접 경쟁사로 나누어서 구분
특정 시장의 유저 수요와 성장 가능성을 예측하며, 성장 경로와 미래 가능성을 평가	직접 경쟁사 : 자사 서비스와 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스 간접 경쟁사 : 자사 서비스를 대체하여 사용될 가능성이 있는 모든 서비스
유저가 가치를 느끼고 지불할 의사가 있는 부분을 파악하고, 결제 및 구매 관련 유저 경험을 평가하여 개선	SWOT 분석 : 서비스의 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위험(Threat)을 파악하는 분석 도구
소비자 권리와 보호 사항을 고려하여 디자인에 반영하며, 국제 시장 진입 시 발생 가능한 법적 문제를 예측하고 대비 가능	포지셔닝 맵핑 : 경쟁사와 자사 서비스가 유저 인식 속에서 차지하는 고유한 위치를 시각적으로 나타내는 분석 도구